あなたは食べログなどに悪口を書かれたらどう思いますか？
今回はお店の風評被害について書いてみようと思います。
お店の改善点の伝え方
飲食店を経営しているといつのまにか書かれているお店の悪い噂や悪い口コミはとても嫌ですよね。
本当にこう言う事をする人って暇な人でロクでも無い人なんだなと僕は割り切ってますけどそういう事はやめた方が良いと思うな。
謎の正義感。ここは悪い店だから行かない方が良いよ！
なんて伝えてるつもりかもしれませんけど、お店にとっては迷惑キマワリない行為で、小規模飲食店なんかはそれによって経営が傾いたりする場合もあるのでむやみやたらに悪口を書くべきでは無いと思います。
行きたくない店なら行かなければいいわけで、そこのお店が流行ろうと潰れようと関係ない訳ですからわざわざ吊るし上げるのはどうかと思います。
そういう行為はいじめと同じですからね。
もし何か伝えたいときは一生残るようなネットに載せるのではなく直接言ってもらえたら助かります。
僕もうどん屋さんにうどんを食べに言った時にうどん自体は美味しんだけど、持ってくるお盆の匂いがきつくて、
出汁の香りを嗅ごうと思ったら雑菌の繁殖した匂いで食欲を無くした時も帰り際にお盆が匂ってるので良く洗った方がいいですよとこっそり伝えました。（ちなみにお盆を遠くに遠ざけてうどんは美味しく頂きました。）
こういう時にネットに書こうと思えばいくらでも書けるんですよ。
でもネットに書いてしまうと、そのせいでこのお店の評価は下がってしまい、うどん屋さんで働いてる人が迷惑するのが分かりますから、そんな事はしません。
ただ放っておくのも他のお客さんが美味しいうどんをお盆の匂いのせいで台無しにしてしまうのでそれもかわいそうだと思ってこっそりと伝えました。
クレームはこんな感じでいいんですよ。
と個人的な感情が少し出てしまいましたが、
そもそも信憑性が低い口コミ
これには情報提供側のサイトの問題もあって、最近では悪口や口コミも制限されてるみたいですが、何年も前の評価がずっと残ってるって本当におかしいと思います。
大体飲食店なんてものは個人店でない限り、スタッフが頻繁に入れ替わる職業ですから、何年も前のデータなんてものは信憑性が乏しいものです。
以前はいいお店であってもいつのまにか店長やスタッフがが変わる事でお店の雰囲気が悪くなったり味付けが変わるケースは多々あります。
それに加えて最近はそういった口コミサイトに投稿するケースも減ってきているので、口コミ数が全く伸びず、一部の偏った意見によってネットから見えるお店の評価が決まってしまいます。
年間1万人来店しても口コミが全く投稿されないケースもある訳ですから、データとしてどうなのかと思いますし、それを理解してお客さんが使っていたとしても、特別に評価が低いお店には行こうと思わないのが心情です。
正確なデータを取るには最低でも1000以上のサンプルデータが必要なのが統計学の基本ですから、評価なんて当たってなくても当然だったりするわけです。
またそういったサイトに投稿するなんて事はよっぽどの口コミブロガーかものすごく満足したお客さんか不満足なお客さんになってしまうものですから、そもそも偏ってしまいやすいんです。
後は何故か多い新店オープンの時のお客さんの口コミです。
新店オープンの時ってどうしてもまだ慣れてなかったり、勝手が分からなかったりするわけで自動車で言ったら初心者運転マークが付いてる状態なんですよ。
そんな時にこの店はここがダメだとか評価してしまう。その後、お店側は努力してもっと良いお店になってる場合もあるのにどんな風に成長したかを見に来ない。
そんな評価で順位や点数を決めてしまう。
評価システムってどうなんですかね。と思ってしまいます。
さらにその投稿者が一般的な味覚の持ち主ではない場合もあり得るわけで、そうなってくるとますます訳が分からなくなります。
サービスに対するクレームも、人間良い時もあれば悪い時もあるのが自然なのにその日1日で全てがダメみたいに書いてしまう。
う～ん。
検索には便利だけどやはり自分で確かめるのが1番ですね。
悪い口コミの対処法
と言う事で基本的にはスルーでいいと思うんですけど、
事実と違うことを口コミで書かれた場合や、既にその状態から成長してお店がより良くなっている場合は、風評被害をずっと受ける事になるわけですから、キチンとお返事を書くことをお勧めします。
googleの検索に出てくる口コミはオーナー登録さえすれば、口コミに対し返信することも出来ますので、他のお客さんが勘違いしないように事実と異なる意見などの場合はしっかりと返信をお勧めします。
僕のお店では有難い事にそういった事が少なく助かってますけど、どんなお客さんが来るのか分からないのが飲食店ですので、何かトラブルがあった時にはしっかりと対処される事をお勧めします。
またそういった事があると、他のお客さんが心配して助けてくれる事もあります。
そういった親身になってくれるお客さんは大事にしましょう。有難い存在です。
悪い口コミを書く人の傾向
もう一つ付け加えると、心理学的に自分に自信が無い人ほど、自分を大きく見せる傾向があります。
例えば自己紹介をする時に聞いてもないのに大手企業で働いてる事をひけらかす人とかブランドのロゴが入ったものばかり身につけてる人ですね。
（全ての方が当てはまるわけじゃないので勘違いなさらずに。ただのブランド好きな方もいらっしゃいます）
そういった方は自分に自信がないために、大手企業の看板やブランドの力を使って自分を大きく見せるんです。
そして自分に自信が無い人ほど、自分より弱いものをいじめる傾向や、偉そうな態度を取りがちです。
僕のお店に来る社会的地位のトップに立つような会社の社長さんやお医者さんは本当に気さくで、楽しいお話が好きな見た目は普通のおじさんだったりお姉さんだったりします。
[偉そうな人ほど偉く無く、偉い人ほど偉そうじゃない]
が僕の持論なので、そういった口コミを書く人はあまり気にしなくて良いです。
そして本当にお店にダメなとこがある場合は直接お客さんが教えてくれたりもします。僕のお店もそういった親身になってくれるお客さんのアドバイスを聞いて成長してきました。
ですので変な事を書かれてもあまり気にせず、というかあまり口コミのチェックもせず営業した方が精神衛生上、楽です。洗い流しましょう。
また有名人にも多いアンチですけどアンチと言うと、マイナスなイメージになってしまいがちですけど、アンチが付くというのはある程度認められている証拠です。
人間全く興味無い人を嫌いになったりしないですよね。例えば通行人をいきなり嫌いになることなんて無いと思います。
これと一緒で興味があるからアンチになるんですよ。つまりアンチと言うのは自分にとって脅威な存在ですよと言ってるのと同じ意味なんです。
そしてアンチがいるほどファンが熱狂的になっていきます。
ファンはアンチから有名人を守ってあげなくてはと必死になる訳です。
だから有名人は有名になればなるほどファンと共にアンチが増えていきます。
この２つはセットだと思ってください。
口コミに悪口を書く人はあなたのお店の事が気になってしょうがなかったり、もっとこうして欲しかったのになんでしてくれなかったのみたいな感情になってるわけです。
あとあの店はこうしてくれたのに、ここではしてくれなかった的なのと、
自分が絶対正しいマンもあります。
思い通りにならないから不満となり悪口になるわけですからね。
悪い口コミは悪い影響だけじゃない
ただこれにもメリットがあって、人は全部高評価のクチコミより低評価が混じっているクチコミの方を信じる傾向があります。要は高評価ばかりだとサクラなんじゃないかと疑ったりする訳です。
ですから全部低評価は論外ですけど少々低評価が混じっていても問題ないです。高評価が多い中で低評価が少しあると1番正確な情報だと思ってもらえます。
という感じです。
まとめ
まとめると
- 口コミに悪口を書かれるのは人間好みがそれぞれ違うものだからしょうがないと割り切りましょう。そして通って下さるお客さんを大事にしましょう。
- 中には直接いう勇気が無く口コミに書く場合もあるので改善できる部分は素直に受け入れてより良いお店にしていきましょう。
- そして改善したら改善した事を伝えましょう。
- 最後に悪口を書く人はあなたの事を気になってしょうがない人やあなたに期待してる人、あなたを脅威に思ってる人などですから、だいぶ俺も認められてきたなと喜びましょう。
以上です。
人の評価を気にするより自分の評価気にしていきましょう！
自分を成長させる事でもっと自分を好きになれますよ。
そうすると人がああだこうだ言おうと関係なくなります。
もちろん人の意見を聞くことは大事ですけど、ブレずに自分を極めていくも大切です。小規模飲食店の強みはお客さんが少なくても経営していけることです。
お店のことや自分の事を好きになってくれるお客さんを大事にしていけば、周りの評価なんてどうでも良くなります。
飲食店にホームページを導入してブランド力を高めよう
通ってくれるお客さんが満足して下さるのが1番ですからね。
ちなみにミシュランに掲載されるとストレスマッハになるそうなので人の評価を気になさる方はもし機会があっても、辞退された方が幸せです。
お金は入ってくるんですけどね、その分ストレスもかかります。
細かいことを気にせず視野広げていきましょう！
人間なんてちっぽけです。
島根県木次町に６人兄弟の５番目として生まれる。