効果的なアンケートの取り方とは
今回は効果的なアンケートの取り方について書いていこうと思います。
皆さんアンケートの重要性はご存知ですか？
僕のお店はお客さんと距離が近いために行ってないんですけど、、、^^;
この時効果的なアンケートを用意するのが大事になってきます。
あまり意味のないアンケートとは
アンケートというのはお客様の時間をお店のために使ってもらいお店をより良く改善するためのものです。そしてお客さんの善意で書いてもらう訳です。
ですからアンケートを書いてもらうというのは貴重な時間を頂戴してる事になる訳です。そのアンケートがあまり意味ないものだったら嫌ですよね。
書く側からしても効果のあるアンケートをしてもらわないとやる価値はありません。
というのもたまに飲食店に置いてある5段階評価のアンケートはハッキリ言って意味ないです。
これは食べログの点数並みに意味のない値です。
なぜ意味が無いのかって言うと、お店の雰囲気はどうでしたか？料理はどうでしたか？接客はどうでしてか？
なんていうのを5段階評価でもらっても、お客さんの評価基準が全く分からないのでまず当てになりません。
この評価基準は人によってマチマチで、基準が甘めの人が書いている場合はアンケート結果が非常に満足度が高いお店になり、基準が厳しい人が書くと満足度が低いアンケート結果になります。
そして例えば料理について1点しかもらえなかったとしても、その料理がどの料理なのか分からないですし、ひとつの料理が駄目だったのか、全部が駄目だったのか、味付けが悪いのか、盛り付けが悪いのか、提供時間が遅かったのか？など何を改善していいか分かりません。
このようにアンケートの結果の意図が読み取れないアンケートは正直無駄ですので注意しましょう。
お客さんの深層心理が分かる効果的なアンケートとは
ではどういったアンケートが有効かというと、お客様の声を直接書いてもらうアンケートです。
例えばこのお店のどこが気に入りましたか？や
より良くお店を向上させる改善点を指摘して下さいなどのアンケートになります。
そしてこの時に、お客様から引き出したい要望をきちんと書いてもらえるように工夫をしましょう。
料理の事について書いてもらうのか、接客について書いてもらうのか、営業時間について書いてもらうのかなどお店側が直接お客様に聞きたい情報を引き出せるように項目を作ります。
そして良い面と改善して欲しい面の両方を書いてもらうようにして下さい。
というのもアンケートは改善点のみ書いてもらっても別に問題はないんですが、改善点を探す事のみのアンケートになるとお客さんにお店の悪い所を探してもらう訳ですので、書く側からしても気分はあまり良くありません。
要は粗探しを依頼する事になる訳ですからね。
お店の事を気に入ってるお客さんにこういった事をしてもらうと、アンケートをしてもらわなければ気付かなかったお店の悪いところに気付かれる可能性もあります。
そうするとどうでしょう。この店はまだここが出来てない。あそこも出来てない。
なんて事になりなんだか気に入ってたのに、アンケートによってお店の評価が下がってしまう事も考えられます。
ですから良い所を書いてもらうようなアンケートも大事で、良い所をお客さんに記入してもらう事でお店の価値を再認識してもらいましょう。
またおすすめの質問としては、あなたがこのお店のオーナーだったらどこを一番早く改善しますか？やこのお店の強みをアピールするとしたらどこですか？などの質問です。
お客さん目線のアンケートからお店目線のアンケートに少し質問を変える事でお店の伸ばすべき点と改善すべき点が浮かび上がります。
アンケートを書いてもらったら
また改善した方が良いよ。なんて事がアンケートに記入してある場合は、すぐに改善ができるかどうか、それをお客さんに伝える事も大事になってきます。
せっかくアンケートに改善点を沢山書いても、ひとつも改善されないとアンケートを書いたお客さんはお店に対し不信感を抱きますので、店内のどこかにアンケートの改善スケジュールを貼るかFacebookなどを使ってお店の改善に取り組むかどうかの回答をしっかり行った方が良いです。
もちろん全ての事が改善できる訳は無いんですが、しっかりと検討して考えましたよ。という姿勢が大事ですので、アンケートに書いてもらった事に対する回答をお客さんに伝えましょう。
またアンケートを顧客名簿に使うために個人情報を書いてもらおうとするケースもあると思いますが、アンケートを本音で書いてもらうためには無記名を勧めます。
名前や住所などを書いて本心で書いてくれるお客さんはなかなかいません。
そちらを書いてもらうとお店側が喜ぶような事しか書いてなかったりするのでまた意味のないアンケートを書いてもらう事になります。
こういった事がアンケート用紙を作る上でのポイントになります。
アンケートを作るもうひとつのメリットと注意点
文字にして書いてもらうという事は記憶の定着にも有効ですので、一回来店した事を覚えてもらうためにもアンケートは有効です。
僕も昔飲食店でアンケートをちょこちょこ書くことありましたけど、やはりそのお店のことは記憶に残っています。
そういった方向でもアンケートは使えます。
ちなみに僕のお店は小さいお店ですのでアンケート用紙は置いてません。
あまりに小さいお店だと誰が書いたかすぐに分かってしまうので、これもまた本音で書けずあまり意味のないアンケートになってしまいがちです。
ですので置いてません。
またアンケートはアンケート投票箱などを用意して書いてもらったのを投稿してもらう事も大事です。
やはりこれも誰が書いたか分かってしまうと本音で書いてもらえなくなるのでそれを防ぐためです。
アンケートは良い事が書いてあると働くモチベーションにもなりますし、悪い事が書いてあるとより良くお店を変えていけるモチベーションにもなります。
ですがあまりに悪い事ばかりが書いてあると凹むので、メンタル弱い人はあまりしない方が良いかな～と思います。
ちなみにネット上で自分のお店の評価をあまり気にするのも良くないです。
そこだけの評価がお店全体の評価ではないのであまり気にせず、来てもらってるお客さんによろこんでもらえる事に集中しましょう。
ではもしお店の方向性やお客さんの満足度が分からないなんて時は、このような事を踏まえてアンケート用紙を作ってみてください。
あなたのお店がより良くなる事を願ってます。
島根県木次町に６人兄弟の５番目として生まれる。