飲食店の顧客満足度を上げる方法とは
お店を経営していると気になる満足度。
この顧客満足度が高いお店が良いお店と言っていいと思うんですが、どうやったら満足度があがるのかいまいち分かんないなんて方もいますよね。
そんな方に今回は顧客満足度を上げる方法を紹介したいと思います。
では説明していきます。
飲食店の顧客満足度を上げる方法
その1 満足度をまず理解しよう
まず満足度というものが何かご存知ですか？
これは当たり前ちゃ当たり前ですけど、お客さんが喜んでくれたかどうかです。
当たり前ですけど喜んでもらうことが1番大事な事なのを忘れないで下さい。
そして期待値を大幅に上回る事が満足度を高める方法です。
その2 ハードルを下げる
次に紹介するのはハードルを下げるテクニックです。
僕もこのテクニックを結構使うんですけど、お店を宣伝する時はあまりこ誇張して宣伝しない方が良いです。
例えば
一流の料理人が贅を尽くした極上のおもてなしを
なんてお店の紹介したら、行きたくなる人は多くはなるんですけど、ハードルめちゃめちゃ上がってますよね。
正直これでしょうもない料理出てきたら、コテンパンにクチコミ書かれたりするでしょうし、普通の料理が出てきてもなかなか満足度は上がらず、顧客満足度は下がってしまいます。
これはなぜかと言うとそのままですが、自分でお店のハードルを上げたからですね。
お客さんに来てもらいたい気持ちは分かりますけど、極端にハードルを上げると期待値が上がりすぎて普通の良いお店なのに、想像してたより良く無かったや、思ってたのと違うなどの印象をお客さんに持たれますので注意してください。
その3 丁寧な接客を心がける
飲食店においてのお客さんの満足度は実は料理以外の部分がかなり影響します。
これはどういう事がというと、美味しいものを出す料理屋さんでも雰囲気が悪いお店だと台無しになってしまうからですね。
よくある寿司屋さんの頑固な職人さんの不愛想な接客は実に不愉快ですよね。
どういう接客かと言うと、ぶっきらぼうにお寿司を出して食べる順番や食べ方にまでいちいち注文を付けるような接客です。
向こうはこの順番で食べた方が寿司が美味いと思ってるらしいですが、そんな事細かく言われたら、食べる気無くなっちゃうよ〜という感じで満足度どころか不満足しか残りません。
現代は減ってると思いますが、高級寿司と言えばそんな接客態度のイメージが植え付けられるぐらいに態度が悪いお店が多かったみたいです。
ちなみにこの話は先輩やお客さんから聞いた話で、未だに高級寿司には縁が無いですね(^^;;
このようにお客さんとして自分がお店に来店した時に不愉快になる接客は控えて下さい。
料理より接客態度の方がクレームの対象になりやすいですし、カチンとくるのは大体接客態度の悪さが原因の事が多いです。
その4 料理をいつも美味しく作る
つぎのポイントは料理を毎回美味しく作るです。
これも当たり前ですけど、料理屋さんでも毎回味が違う料理屋さんも存在してます。
一度きりのお客さんには分からない事ですけど、通ってくれるお客さんには毎回美味しい料理を提供する事が大切です。
まあ当たり前なんですが意図して無くても料理の味が変わる事があります。
その大きな原因はなにかと言うと、その料理を作る人が毎回違うお店ですね。
こういうお店は注意してください。
そしてこの時、特に注意が必要なのは一度美味しい料理を提供した後です。
というのも美味しい料理を食べたお客さんが次に来店した時は、以前の美味しい料理をもう一度食べたくて来店しています。
そこでクオリティが下がった料理を出してしまうと期待値が上がった状態で来店されてますから、かなり満足度が下がります。
お客さんは露骨に美味しくなくなったと感じますので、それ以降の来店がなくなる場合もありますね。
僕も一回そういう事があると次の来店が遠のく事が結構あります。
やはり頭の中でもう一度行こうと思っても、また美味しく無かったやだなぁと思ってしまうんですよね。
ですから人を雇って料理を作ってもらう場合はかなり慎重にされる事をオススメします。
僕はこういう理由もあって基本的に自分一人で料理を作ってます。
雇った人を使うのは店長の裁量ですので、雇わない選択をしてますね。
もちろん誰かを育てるのは大事な事ですけど、お客さんを犠牲にするのはちょっと違うのかなと思います。
その5 最初と最後を意識する
というのも初めてお客さんがお店に来店される時は大体緊張してるもんです。
そういった時にようこそ〜よく来て下さいました！
みたいに歓迎してくれたら嬉しいですよね。一気に緊張も解けてリラックスしてお客さんもくつろぐ事ができます。
それに常連のお客さんでもいらっしゃいませと温かく向かい入れる事が出たほうが嬉しいのは当然ですよね。
ですのでまずドアが開いた時は笑顔で、お客様のご来店をお待ちしてました！
みたいなイメージで向かい入れましょう。
この入ってすぐの第一印象がお店で過ごす時間の中でも特に大事な時間ですので、感じが良いお店になるように心がけましょう。
またどんなに良いサービスや美味しい料理を作っても帰り際の対応が悪いと台無しになってしまう事もありますので気を付けて下さい。
僕は京都の繁華街にある沖縄料理屋さんで食事をした時の帰り際の対応が今でも忘れられません。
お食事を終えると外まで案内して頂き、今日はご来店ありがとうございましたと。挨拶をしてくれて僕たちが見えなくなるまでお見送りをして下さいました。
この高級店じゃないのに最後までお見送りをしてくれる姿に感動した事は今でも覚えています。
そこのお店の料理はいたって普通でしたけど、もう一度機会があれば伺っても良いかなと思えるほどに気持ちが良い接客でしたので今でも印象に残ってます。
ちなみにもう15年前くらいの話です。
それぐらいに帰り際の対応でお店の評価が決まるので、気持ちよく帰ってもらえるように心掛けて下さい。
その6 お客さんと会話を少しする
僕はお客さんと会話を少しするという事を心掛けてるんですが、これお客さんの満足度を上げる大事な要素になってます。
例えば料理が美味しかったり、接客サービスが良いお店に行くとシェフの方とお話ししたり、ホールスタッフにありがとうと伝えたいお客さんは多いんです。
この気持ちをしっかりと受け取る為にもお店の事を気に入ってくれてるお客さんとは少し話すようにしています。
実はこうする事でお客さんの満足度がかなり上がります。
もちろん美味しい料理や気持ちの良い接客があってからのこそですが、その上でお客さんの話を聞くとかなり好印象のお店になります。
ですので帰り際でも、今日はありがとうございます。と歩み寄ってお客さんが話易い環境を作る事が大事です。
無理に言わせるんじゃなく、自然にお客さんが喋りたくなるようにして下さいね。
そうした会話をすると、また今度も食べに行きますね！！
なんてやりとりが自然に起こります。
その7 お客さんの事を覚えておく
次のテクニックは一度きたお客さんの情報を覚えておく事です。
これは小規模のお店でしかできない事かも知れませんけど、何度も来店して下さるお客さんの事を覚えておいて、いつもご来店ありがとうございます。
と声をかける事です。
そうするととお客さんは覚えててくれたんだ！！
って喜んで下さいますね。
基本的に喜んで下さる事が多いんですけど、秘密主義者の人なんかには逆効果ですので注意が必要ではあるんですが、気に入ったお店に覚えてもらえるとそのお客さんの中でも特別なお店になりますのでお客さんの事を覚えるようにして、いつもありがとうと言えると良いですね。
顧客満足度を下げてしまいやすいシチュエーションを覚えておく
その1 忙しい時を気をつける
満足度が著しく下がる時が忙しい時です。
これはなぜかと言うと、忙しいとパフォーマンスがどうしても分散してしまうからですね。接客も落ち着いて出来ないですし、料理もせかされて作らなくてはいけません。
また余裕がなくなる事で、笑顔の接客ができなかったり、言葉が乱雑になってしまったりもします。
またよくありがちな料理が沢山注文され過ぎてにテンパってしまい、スピード重視で料理を作ってしまう事も注意が必要です。
この時お客さんは料理を待ってる訳ですから、少し不満が溜まってる訳です。
そんな中でスピード重視で適当に作った料理が出て来たらどうでしょう？
わざわざ待ってまで料理を食べるのに、期待値を大幅に下がる出来の料理。
絶対に嫌ですよね。
こんな事をしていたら満足度どころか再来店はないと言っていいでしょう。
料理を待ってもらってる時は更にいつもより料理を美味しく丁寧に作る事を心掛けてください。
その2 暇な時も気をつける
次に気をつけた方が良いのが暇な時間です。
ある程度忙しいと問題ないんですけど、暇な時ほど満足度が低下しやすいのも覚えておいて下さい。
適度な忙しさが1番ミスが出にくいんですけど、飲食業は暇な日と忙しい日のの繰り返しのような職業ですので、どちらもミスが出やすい日だと認識しておく事でお客さんの満足度が下がりにくくなります。
こういった感じがお客さんの満足度に直結する行動です。
では簡単におさらいします。
顧客満足度を上げる方法のおさらい
● その①満足度を理解する
● その②ハードルを下げる
● その③丁寧な接客を心がける
● その④料理をいつも美味しく作る
● その⑤最初と最後を意識する
● その⑥お客さんと会話をする
● その⑦お客さんの事を覚えておく
気をつけるべきシチュエーション
● 忙しい時
● 暇な時
こんな感じです。
如何でしたか？
結構当たり前の事ばかりだと思いました？
そうなんです。お客さんの満足度をあげる行動は当たり前の事を当たり前にできるかどうかなんです。
そしてレベルの高いお店や繁盛店ほどこの当たり前のレベルが高水準に保たれているからこそ、お客さんの満足度が高いお店になるんです。
サッカーでも強いチームはトラップやパスなど当たり前の技術が高いですよね。
安くて美味いばかりが満足度を上げる要因では無いので、感じの良いお店を作る努力をしていきましょう。
満足度は価格が高いお店の方が高い傾向がありますので値段の問題では無いですよ！！
こちらにオススメの本もありますので一流の接客を知りたい方はどうぞ
島根県木次町に６人兄弟の５番目として生まれる。