好印象を与える電話対応
●飲食店で予約の電話を取るけど、正しい電話対応ってどんなの？
●電話で好印象を与える方法って無いだろうか？
●NGな電話対応を知っておきたい。
そんな疑問ありませんか？
今回は電話対応の基本のテクニックとやってはいけない対応を紹介します。
目次
飲食店の電話対応で好印象を与えるテクニック
その1 電話の呼び出し音を調整しよう
というのも店内でお客さんの携帯電話が鳴るだけで、お店の雰囲気が一気に変わります。
それと同じようにお店の電話もけたたましく鳴り響くとお話の腰を折る事にも繋がりますし、軽い不快感をお客様に与えてしまいます。
ですので出来るだけ電話と分からないような音量と呼び出し音に変更される事を勧めます。
僕のお店も通常の呼び出し音をやめて、優しい呼び出し音に変えています。
その2 電話が掛かってきたら
次に電話が掛かってきたら3コール以内に出る事が好印象を与えるテクニックです。
この3コールは意外に早く過ぎるので、電話が掛かってきたらサッと電話に出る事が必要になってきます。
その3 受話器を取ったら
次に受話器を取ったら お電話ありがとうございます。〇〇でございます。
これがベストな受け答えです。
たまにですが、〇〇でございます。と言った時に
あれ？？佐藤さんのお宅じゃないですか？
といったやりとりもありますので、しっかりと店名を名乗る事が大事です。
その4 丁寧な言葉を使う
次に大事なことは丁寧な言葉を使うことです。
当たり前ですけど、これが大事です。
電話のやりとりは顔が見えない為、言葉遣いと抑揚でお客さんはお店のイメージを判断します。
ですから丁寧語とキーを半音上げて感じ良く聞こえる音を意識する事が大切です。
電話対応だけでお店のイメージが簡単に悪くなりますので、気をつけて下さい。
僕も予約の電話を入れようと電話をかけた時に、電話対応がかなり悪いお店には正直行きたくないです。
そして行ったとしても2回目がない事が多いですね。
それは行く前に斜めに物事を見ているからかも知れません。
それだけ電話の印象は大事になってきます。
予約の電話が掛かってきた場合の対応
次に予約の電話対応を紹介します。
基本的に飲食店に掛かってくる電話は予約の電話とお問い合わせ、業者さんの営業電話の3種類ですが予約の電話対応さえ押さえておけば問題ないです。
この4つを忘れずに予約帳に書くことが大事です。
最悪、電話番号だけでも分かれば折り返しお電話できますので、人数が多い団体のお客様の場合特に電話番号をしっかり聞いておきましょう。
流れはこんな感じです。
●電話が鳴る
⇩
●電話を取る
⇩
●お電話ありがとうございます。〇〇でございます。
⇩
●ご予約ですね。ありがとうございます。
⇩
●ご予約は何名様でいつのご予定ですか？
⇩
（この時、〇〇日の〇曜日、〇時のご予約ですね。という感じで日にちと曜日を合わせて聞く事で聞き間違いを防げます。）
☆良くある聞き間違いで、4日（よっか）と8日（ようか）、11日（じゅういちにち）と17日（じゅうひちにち）があります。
☆またお時間も7時（しちじ）と1時（いちじ）など聞き間違いやすい時間があるので昼の1時や夜の7時、13時や19時に言い換えてお聞きすると良いです。
●今お調べ致しますので、少々お待ち下さいませ。
⇩
●空いている場合
⇩
●お席空いております。
と伺うと良いです。次にお料理内容を確認します。
●お料理お決まりでしょうか？
●お席のみお取りしておきましょうか？
●コースがお決まりでしたら伺いましょうか？
みたいな感じですね。
またコース料理の場合、アレルギーや嫌いなものを事前に聞いておくと満足度の高い電話対応になります。
次にお名前と電話番号を確認します。
●お名前とお電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか？
この時お名前が聞き取りにくい場合はキチンと繰り返して正しいお名前を聞いてください。
電話番号も間違えないように復唱し確認してもらいます。
●お電話番号○○○○○○でお間違えないないでしょうか？
⇩
最後に復唱します。
●〇〇月〇〇日、〇曜日、〇時、〇〇名様、〇〇コース（またはお席のご予約）でよろしいでしょうか？
⇩
●ご予約承りました。では当日お待ちしております。失礼致します。
| これで電話予約完了です。 |
☆最後に電話対応したスタッフの氏名を名乗るとより丁寧ですね。
〇〇が承りました。といった感じです。
これが通常の予約の対応になります。
貸切など大人数の予約の電話対応
次に貸切などのご予約の場合は万が一の為、前日までにもう一度人数確認のお電話をした方が無難です。
大人数でのご予約の電話を頂いた時には
●前日までに人数確認のお電話をさせて頂いてもよろしいですか？
とひと言聞いておきましょう。そして前日に
●〇〇様のお電話でしょうか？〇〇でございます。明日のご予約の確認でお電話させて頂きました。人数等お変わりございませんでしょうか？
ありがとうございます。では明日お待ちしております。
といった感じの電話をして確認をします。このワンアクションをすれば問題無いです。
もし100人を超えるパーティなどのご予約が入る場合は事前にお店に下見に来てもらうなどしておかないとトラブルが発生する事もあるのでご注意下さい。
☆良くあるトラブルはお客様同士が離れて座ることになる事が事前に伝わってなくて、当日もめるパターンですね。
こういうトラブルは当日に解消出来るものでは無いので、事前にしっかりと確認してもらう事をお勧めします。
キチンとした予約帳を作る
次に予約帳を作る事を作っておきましょう。
飲食店の形態にもよるんですが、2、3ヶ月先の予約が書ける予約帳があると便利です。
僕のお店の場合、A4サイズの大学ノートに横線を引いて1ページに3日分の予約が書けるようにしています。
この時ランチ予約とディナー予約を分けて書けるようにしてます。
大学ノートを使う理由は一般的な予約帳はサイズが小さい為、1日に2件の予約が入ったら書くスペースが無くなるからですね。
また予約を忘れてしまわないように、予約帳とは別に小さいメモ用紙に予約を書き写し、厨房の壁に予約メモを貼り付けておきます。
（僕のお店では予約帳を見て予約できるか確認してからメモ用紙にまず予約を書きます。その後予約帳に清書して予約帳プラスお客様リストになるようにしています。）
このメモ用紙をいつも見えるところに貼る事で、予約を承ってるのに忘れてしまう事を防げますし、予約帳をキチンと清書しておく事で過去の予約を確認することも楽にできます。
お客様に不快感を与えてしまう電話対応
次にやってしまうとマイナス効果の電話対応を紹介します。
その1 電話に出ない
どうしても忙しい時間帯に電話がかかってくると電話に出れない事が有りますが、ずっと電話が鳴りっぱなしですとお客さんに不快感を与えます。
またもうひとつオススメなのがネットで予約を取れるシステムを作る事です。
基本的に電話が鳴るのは予約電話ですので、ネットで予約が取れれば電話がかかってくる回数が減ります。
飲食店にＬＩＮＥを導入する4つのメリットと4つのデメリット。公式ＬＩＮＥを導入するか検討してみる
僕のお店の場合はネットで予約が取れるように公式LINEを導入しています。
この公式ラインのトーク機能を使って予約を取れるようにしています
LINEを使う為お名前とお時間の聞き間違いは無くなりますし、こちらの都合で返信が出来るので、ピークタイムが過ぎてから予約の確認ができます。（但し、当日の予約はLINEでは承らないようにしています。トラブル回避のため）
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その2 もしもし
次に不快感を与えてしまう言葉はもしもしです。
どうしても電話にでると癖でもしもしと言ってしまうかも知れませんが、仕事の電話でもしもしは厳禁です。
例え営業の電話がかかってきたとしても、お電話ありがとうございます。〇〇でございます。が基本です。
またお客さんの声のボリュームが小さくて電話が聞こえにくい時に、もしも〜しと大きい声で言ってしまう事もあるかも知れませんが、もしもしはあまりよろしくありません。
というのがスマートです。
その3 お客さんが喋ってるのにこちらが喋る
予約を受け付ける時に何度も何度も同じような電話を受けていると、こちらのペースで喋ってしまう事があります。
日付けを聞いて、時間を聞いて、人数聞いて、電話番号を聞いて
はい！OK！！
ってな感じですね。
こういう電話対応は予約をキチンと取るという点では問題ないんですが、好印象の電話にはなりません。
電話対応では出来るだけお客さんのペースに合わせるようにして、なにか疑問があれば解決出来るような親切心を持つ事が大切です。
その４ もごもご喋らない
次に大事なのは聞き取りやすい口調で話す事です。
どうしても対面で話す訳では無いので電話の時は滑舌が大事になってきます。
もごもごと喋るのではなくお客さんが聞き取りやすいように気を使って喋りましょう。
その５ お客さんより早く受話器を置く
次に不快感を与えてしまうのはお客さんが電話を切るより早く電話を切ってしまう事です。
いくら丁寧な対応を心掛けても、
ご予約ありがとうございます。では当日お待ちしております。ガチャ。
と電話が終わった瞬間に受話器を置くのはNGです。
お客さんが受話器をおくまで静かに待ちましょう。
日本人特有かもしてませんが、このちょっとの気遣いで好印象の電話が早く電話終わりたかったんだなと不快感を最後に与えてしまう電話になります。
気をつけて下さい。以上です。
これが電話対応のマニュアルです。
いかがでしたか？
島根県木次町に６人兄弟の５番目として生まれる。
